黨的十八大以來(lái)的十年，是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)取得歷史性成就的十年。十年間，我國(guó)保險(xiǎn)深度從2.98%上升到3.93%，保險(xiǎn)密度從1144元/每人上升到3179元/每人，實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展。隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國(guó)計(jì)民生、在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高的要求。如何切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感、幸福感，是保險(xiǎn)業(yè)的重要命題。

　　平安人壽總經(jīng)理余宏在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，作為市場(chǎng)上的大型險(xiǎn)企，平安人壽始終堅(jiān)持以人民為中心，把客戶(hù)體驗(yàn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)。平安人壽副總經(jīng)理史偉玉表示，十年來(lái)，平安人壽持續(xù)創(chuàng)新探索，以數(shù)字化賦能保險(xiǎn)服務(wù)，做精基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，不斷豐富保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵和外延，打造“快、準(zhǔn)、穩(wěn)、全”的體系化服務(wù)，打造“省時(shí)、省心又省錢(qián)”的“三省”體驗(yàn)，讓保險(xiǎn)更有溫度。

　　快：服務(wù)增速提質(zhì)，一站式線(xiàn)上服務(wù)為消費(fèi)者“省時(shí)”

　　2022年，中國(guó)平安再次重申“新價(jià)值文化”。平安人壽堅(jiān)持復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化、專(zhuān)業(yè)事情通俗化、繁瑣事情便捷化，為消費(fèi)者、客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值。“依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們通過(guò)人工智能技術(shù)應(yīng)用，針對(duì)投保、理賠、保全等保單業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，不斷提升業(yè)務(wù)線(xiàn)上化、自動(dòng)化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。”史偉玉表示。

　　在客戶(hù)使用端，依托平安金管家APP，平安人壽打造直達(dá)客戶(hù)的全流程線(xiàn)上服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)自助辦理。目前，客戶(hù)可在金管家APP上，隨時(shí)通過(guò)機(jī)器人智能交互、自助填單辦理業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2021年，99%保單業(yè)務(wù)通過(guò)線(xiàn)上辦理，94%保全業(yè)務(wù)在線(xiàn)自助完成，最快用時(shí)僅1分鐘。

　　對(duì)于必須通過(guò)人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類(lèi)型，客戶(hù)可以一鍵直連“空中門(mén)店”。平安人壽通過(guò)集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái)，靈活調(diào)度最專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源，在線(xiàn)響應(yīng)全國(guó)各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶(hù)都可以在線(xiàn)獲得最及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　借助穩(wěn)定、高效的線(xiàn)上服務(wù)體系，公司持續(xù)提升應(yīng)急事件響應(yīng)能力，第一時(shí)間保障服務(wù)通道暢通。史偉玉介紹，2022年上半年，公司響應(yīng)東航客機(jī)墜毀、甘肅地震等重大災(zāi)害累計(jì)33次，針對(duì)疫情地區(qū)即時(shí)開(kāi)通綠色服務(wù)通道，充分保障特殊時(shí)期金融保險(xiǎn)服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)公共利益。

　　易：把復(fù)雜交給自己，把極致簡(jiǎn)單留給客戶(hù)，為消費(fèi)者“省心”

　　理賠是保險(xiǎn)客戶(hù)的核心關(guān)切。2009年，平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，同時(shí)革新保險(xiǎn)理賠理念和理賠實(shí)踐，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶(hù)有利原則”，建立“拒賠案件復(fù)審制度”，不斷推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款優(yōu)化，主動(dòng)幫助客戶(hù)尋找賠付的事實(shí)及依據(jù)。2022年上半年，平安人壽累計(jì)理賠206萬(wàn)件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時(shí)1.4分鐘。

　　2021年，平安人壽在業(yè)內(nèi)首推“省心賠”理賠服務(wù)并進(jìn)行試點(diǎn)，為客戶(hù)主動(dòng)提供理賠全流程服務(wù)。該模式以區(qū)塊鏈技術(shù)為核心，全面聯(lián)通地級(jí)市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院，在客戶(hù)有效授權(quán)的前提下，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)加密互信驗(yàn)證和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳輸，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了“住院即報(bào)案、出院即賠付、客戶(hù)不跑腿、信息多跑路”。對(duì)于后臺(tái)人工審核環(huán)節(jié)，公司創(chuàng)新研發(fā)AI智能審核模型，結(jié)合線(xiàn)上調(diào)查和集中協(xié)談模式，打造更簡(jiǎn)單、更便捷、更高效、更智能的理賠服務(wù)體系，提升客戶(hù)理賠體驗(yàn)。

　　在核保環(huán)節(jié)，平安人壽更是搭建領(lǐng)先的智慧核保平臺(tái)，是行業(yè)首家集知識(shí)庫(kù)、決策模型、生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)于一體的智能核保系統(tǒng)，核保直通率達(dá)96%，最快10分鐘完成核保全流程，大幅提升核保效率、減少客戶(hù)打擾。此外，客戶(hù)還可在完成電子簽收后，即時(shí)通過(guò)AI視頻機(jī)器人，7*24h自助完成回訪(fǎng)。

　　穩(wěn)：管控服務(wù)品質(zhì)，守護(hù)消費(fèi)者穩(wěn)穩(wěn)的幸福

　　當(dāng)前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是全行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，“平安人壽圍繞固平臺(tái)、強(qiáng)機(jī)制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略穩(wěn)中有進(jìn)、推動(dòng)落實(shí)消保工作�！笔穫ビ裾f(shuō)。

　　在中國(guó)人民銀行和中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的一系列金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管文件要求指導(dǎo)下，平安人壽立足客戶(hù)權(quán)益和公司發(fā)展需要，應(yīng)用科技賦能服務(wù)，向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。目前，平安人壽已構(gòu)建“以消費(fèi)者為中心，嚴(yán)守體驗(yàn)與品質(zhì)”的“一體兩翼”的消保格局，面向廣大客戶(hù)和重點(diǎn)人群，持續(xù)打造高質(zhì)量服務(wù)，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，用專(zhuān)業(yè)為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。

　　以新市民服務(wù)為例，為進(jìn)一步提高“新市民”金融服務(wù)可得性、便利性，做好“新市民”群體金融服務(wù)，深入推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)新市民工作，2022年，平安人壽面向新市民客戶(hù)實(shí)際需求，推出3類(lèi)11項(xiàng)具體服務(wù)舉措。新市民客戶(hù)可隨時(shí)通過(guò)95511、金管家APP及維權(quán)專(zhuān)線(xiàn)，隨時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)信息。保全業(yè)務(wù)、續(xù)期繳費(fèi)、理賠報(bào)案等保單業(yè)務(wù)需求，支持全國(guó)線(xiàn)上通辦。此外，新市民還可根據(jù)自身需求，享受專(zhuān)業(yè)、便利的全流程健康醫(yī)療服務(wù)權(quán)益。

　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，防范金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)是重中之重。針對(duì)包括“代理退保”在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)隱患對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的安全威脅，公司一方面積極開(kāi)展消費(fèi)者宣傳教育、持續(xù)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)提示，建立直達(dá)的投訴反饋通道；另一方面通過(guò)摸底排查重點(diǎn)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、聯(lián)合政府多部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制等方式，打擊惡意代理退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈，維護(hù)消費(fèi)者保險(xiǎn)保障、個(gè)人信息和資金安全等合法權(quán)益。

　　全：拓展保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)涵，豐富服務(wù)權(quán)益體系，為消費(fèi)者“省錢(qián)”

　　2022年，平安人壽服務(wù)客戶(hù)數(shù)已達(dá)“億”級(jí)，隨著不同層級(jí)客戶(hù)、不同階段服務(wù)需求的變化，公司的服務(wù)內(nèi)容也在不斷豐富。為了更好地讓客戶(hù)了解并獲取服務(wù)內(nèi)容，平安人壽立足保險(xiǎn)保障，聚焦客戶(hù)健康生活需求，通過(guò)數(shù)據(jù)洞察客戶(hù)的需求變化及差異化需求，不斷豐富服務(wù)權(quán)益體系，并將服務(wù)權(quán)益融入保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)周期中，為客戶(hù)提供生命全周期、伴隨式健康增值服務(wù)。

　　目前，平安人壽依托公司線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)及集團(tuán)服務(wù)生態(tài)，已構(gòu)建起覆蓋從日常健康管理到醫(yī)療護(hù)理等全流程的“1組主打健康醫(yī)療權(quán)益”及“N種健康服務(wù)”靈活選擇的“權(quán)益書(shū)架”體系，針對(duì)客戶(hù)不同需求，提供包括在線(xiàn)問(wèn)診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助等多項(xiàng)權(quán)益選擇。今年3月疫情以來(lái)，在線(xiàn)問(wèn)診單月使用人次超百萬(wàn)，平均7秒響應(yīng)。同時(shí)，平安人壽聯(lián)合平安健康，為全體客戶(hù)限時(shí)提供免費(fèi)心理疏導(dǎo)服務(wù)，服務(wù)于2022年4月18日上線(xiàn)，首日吸引即超過(guò)1000名客戶(hù)體驗(yàn)。

　　2022年，平安人壽響應(yīng)“健康中國(guó)”戰(zhàn)略，開(kāi)展“健康守護(hù)，平安相伴”為主題的第27屆“客戶(hù)服務(wù)節(jié)”，聚焦少兒成長(zhǎng)過(guò)程中面臨的安全、健康、成長(zhǎng)問(wèn)題，聯(lián)合世界自然基金會(huì)、全國(guó)少工委、中國(guó)少年兒童出版總社打造精品線(xiàn)上課程；開(kāi)展親子嘉年華、科學(xué)素養(yǎng)提升沙龍、平安守護(hù)者等系列活動(dòng)，為客戶(hù)送去健康守護(hù)、安全守護(hù)和成長(zhǎng)守護(hù)，持續(xù)踐行“回饋客戶(hù)、回饋社會(huì)”的服務(wù)承諾。

　　專(zhuān)業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單。平安人壽黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)楊錚表示，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)保障和有溫度的服務(wù)，帶去"省心、省時(shí)、又省錢(qián)"的體驗(yàn)，就是"價(jià)值最大化"的體現(xiàn)。未來(lái)，平安人壽將依托大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，持續(xù)優(yōu)化包含核保、保全、續(xù)收、理賠和增值服務(wù)在內(nèi)的全服務(wù)流程，把復(fù)雜和問(wèn)題留給自己，把簡(jiǎn)單、高效、優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)留給客戶(hù)，讓客戶(hù)享受“有溫度的服務(wù)”。

　　(平安人壽山西分公司)